“鹿丹，1站臺有重點旅客下車，需引導(dǎo)送出站......”10月1日8時，中國鐵路南昌局集團有限公司福州車務(wù)段莆田站客運值班員鹿丹答疑完旅客的困惑，對講機另一端便傳來同事的呼叫。
今年是福廈高鐵開通后的首個國慶黃金周，莆田站迎來客流高峰，假日期間車站日均客發(fā)2.6萬人次、同比增32%，日均接發(fā)旅客列車124對、同比增10%，均創(chuàng)歷史紀(jì)錄。車站每天從6時56分作業(yè)開始到22時作業(yè)結(jié)束，平均每4分鐘接發(fā)一趟列車，工作量相當(dāng)大。
作為一名鐵路客運值班員，鹿丹在信息咨詢、購票引導(dǎo)、重點旅客服務(wù)、母嬰服務(wù)、投訴受理、預(yù)約接送站、失物招領(lǐng)等各個服務(wù)旅客環(huán)節(jié)中奔波忙碌著，用她的話來說，這是“雙向奔赴”。
“我每天做的都是很零散的事，解答問詢、登記旅客需求、規(guī)定點臨時替班，經(jīng)常忙得暈頭轉(zhuǎn)向，一般人還真的扛不住。”12時，鹿丹剛接送完列車后說道。盡管事情比較繁瑣，但只要是旅客的事，鹿丹都盡全力解決。
“姑娘，我的車廂號和座位號，你幫我看下在手機上怎么找？”15時，當(dāng)鹿丹一路小跑奔走向站臺時，突然有旅客追上來問道。“這個不難，您點開‘鐵路12306’APP......”旅客王女士在鹿丹的幫助下，旅客順利學(xué)會了如何查找自己的車廂號和座位號。“下回我就能自己在手機上查看我坐的位置，謝謝你！”旅客王女士感激地說。
“鹿丹，新站房客運設(shè)備你過來調(diào)試下......”“鹿丹，新站房電梯開不了，你過來看一下......”18時，對講機里又傳來同事的呼叫，她放下飯盒又趕去。筆者看到，在鹿丹的辦公桌上，一部電話，一臺電腦，一本客運記錄，還有各種各樣的遺失物品和客運工單，上面記錄著每位旅客尋求幫助的內(nèi)容和聯(lián)系方式:D6207寄身份證一張，G1609需要輪椅接送旅客上車........
“嗚......”22時50分，隨著D686次列車緩緩?fù)？吭谄翁镎?站臺，鹿丹一天的工作終于結(jié)束了，她滿臉疲憊走向值班室。當(dāng)日她行走3萬多步，推送5個輪椅旅客進出站，接送、寄遺失物品30多件，為近百多名旅客答疑解難。
福廈高鐵開通了，時代巨變。車站每天發(fā)生的故事一樣又不一樣，一樣的是都要幫助各種各樣的旅客，不一樣的是旅客的困難各不相同、各式各樣。對鹿丹來說，奮力拼搏，逐夢前行，用心用情服務(wù)好過往的每一位旅客是她最大的心愿。（何衛(wèi)東 王勇富 林思彤）