11月16日，國網(wǎng)漳州供電公司以客戶為中心驅(qū)動內(nèi)部變革，聚焦客戶全生命周期管理，盤活人力資源，省內(nèi)首個將全區(qū)服務(wù)調(diào)度、線上辦電業(yè)務(wù)以及龍海和長泰調(diào)度業(yè)務(wù)集約至市供電服務(wù)指揮中心。
據(jù)介紹，此次供電服務(wù)指揮中心業(yè)務(wù)集約深化運營是指在同一個地區(qū)內(nèi)，依托一體化平臺，豎向集約市縣95598遠程服務(wù)站相關(guān)業(yè)務(wù)及線上辦電業(yè)務(wù)，打破以往的服務(wù)地域差異，形成全市業(yè)務(wù)一體化、標(biāo)準化運作，實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管；橫向打通調(diào)控、配電、客戶中心等數(shù)據(jù)分享，通過創(chuàng)新市縣遠程站服務(wù)“集群化”運作模式，實現(xiàn)人力資源的全面梳理整合，從而全面服務(wù)人員應(yīng)急處置能力和日常工作運行效率，將提質(zhì)提效傳到至前段客戶感知，最終導(dǎo)向提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
家住天寶鎮(zhèn)埔里村的陳先生成為業(yè)務(wù)集約深化運營后的首個受益者。陳先生從事養(yǎng)殖業(yè)10余年，最近他正打算跨地區(qū)前往漳浦擴大養(yǎng)殖生意。但是在之前的咨詢中，他發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)新裝電表所需的材料，存在一定的地域差異。由于生意繁忙、還要跨區(qū)縣辦理，陳先生將辦理新電表的日程一拖再拖。16日早上，陳先生來到營業(yè)廳再次咨詢，發(fā)現(xiàn)供電公司目前已經(jīng)明確全市實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)流程，“現(xiàn)在再也不怕不同區(qū)縣收材料標(biāo)準不同導(dǎo)致白跑一趟了，我過兩天就動身前往漳浦辦理業(yè)務(wù)。”陳先生高興地說。
“在業(yè)務(wù)集約深化運營以前，各類客戶訴求歸口屬地管理，在服務(wù)時限、標(biāo)準上存在一定地域差異，內(nèi)部的業(yè)務(wù)支撐較為薄弱、外部的監(jiān)督管控較為困難，客戶感知方面良莠不齊。”國網(wǎng)漳州供電公司供指中心相關(guān)負責(zé)人沈華寧表示，國網(wǎng)漳州供電公司在整合市縣個性化服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提煉融合制定出新的標(biāo)準化服務(wù)流程，涵蓋客戶訴求的分析研判、信息甄別、分揀下派、審核監(jiān)督、提交答復(fù)等環(huán)節(jié)，同步整合市縣11個遠程服務(wù)站，集約各縣公司客戶線上辦電業(yè)務(wù)，并分設(shè)為兩個大型服務(wù)站，進行了時限的壓縮調(diào)整及操作標(biāo)準化培訓(xùn)，實現(xiàn)市縣檢修計劃統(tǒng)籌平衡、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一規(guī)范，故障處置統(tǒng)一分析、評價。
在豎向整合市縣資源的同時，該公司還橫向打通各專業(yè)部門數(shù)據(jù)壁壘，受理客戶用電申請在轉(zhuǎn)入營銷系統(tǒng)后，與調(diào)度部門密切聯(lián)系在前期受理環(huán)節(jié)就將客戶的需求、臺區(qū)承載能力等信息打包給現(xiàn)場勘查人員，避免現(xiàn)場勘查人員多次跑現(xiàn)場后才能發(fā)現(xiàn)用電申請受阻環(huán)節(jié)在哪，從源頭上杜絕客戶辦電體外循環(huán)的情況。同時，利用系統(tǒng)智慧大腦信息支撐制定了千人千面的方案，全力滿足客戶用電多元化需求“一網(wǎng)通辦，一次不用跑”。
“以前去現(xiàn)場勘察，到了地方就開始村頭村尾、屋前屋后的找臺區(qū)、查線路，然后電話一個接一個打回公司各個部門班組，確認臺區(qū)信息、客戶信息。”在體驗過供指中心深化運營便利后的勘察人員小李說，“現(xiàn)在我接到工單后，出發(fā)之前就已經(jīng)收到了網(wǎng)廳給我的信息，上面標(biāo)注申請用戶所在區(qū)域的臺區(qū)是否可以承載接入及如何接入的初步方案，順帶還附送了同區(qū)域發(fā)生過的客戶歷史訴求，真的一目了然，節(jié)約了大量的前期勘察時間。”
據(jù)統(tǒng)計，在供指中心業(yè)務(wù)集約深化運營后，該公司配調(diào)及專業(yè)管理定員由72人縮減至42人，服務(wù)人力資源從86人下降到52人，服務(wù)供電客戶將由74萬戶攀升至140萬戶；平均辦電時長將由124分鐘縮短至57分鐘工單，平均處置時長將由3.96小時壓降至2.63小時，一次問題解決率提升至99.4%。
下階段，該公司將進一步統(tǒng)籌管理，用更加優(yōu)質(zhì)的辦電流程、更加完善的業(yè)務(wù)報裝信息、更加個性化的方案為客戶提供了更便捷高效的電力服務(wù)體驗。（陳希銘 曾小靜）