近年來，福建省泉州市鯉城區(qū)煙草專賣局（以下簡稱鯉城煙草局）緊貼“我為群眾辦實事”和服務(wù)大局、服務(wù)民生的時代主旋律，積極打造智慧便民的標(biāo)準(zhǔn)化行政服務(wù)大廳，實現(xiàn)“一個窗口對外”和“一站式服務(wù)”，取得良好的成效。
鯉城煙草局行政服務(wù)大廳設(shè)置了公眾等候區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等功能區(qū)域，配備觸摸式信息查詢設(shè)備、復(fù)印打印一體機、共享充電器等便民設(shè)備，確保申請人辦理證件“一站式”或“一趟式”完成。為轄區(qū)2009戶零售客戶與42.9萬群眾推出系列便民、利民措施，為辦事群眾提供“四優(yōu)”服務(wù)，把大廳建成服務(wù)群眾之“家”。
服務(wù)大廳的工作人員均做到人人適應(yīng)崗位、個個精通業(yè)務(wù)，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、導(dǎo)師帶徒、編制便民服務(wù)手冊等措施，不斷增強員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。
同時，鯉城煙草局積極運用數(shù)字化手段，打造線上線下立體服務(wù)通道，為群眾提供“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，特別是探索許可證辦證流程可視化及“無接觸”網(wǎng)上辦證，制作許可證線上＋線下SOP流程，并通過視頻形式動態(tài)展現(xiàn)出來，為客戶辦證提供指導(dǎo)，不斷提升服務(wù)效率，提高群眾滿意度。
近年來，鯉城煙草局提出了“便民無止境、辦事無門檻、辦證無差錯、隊伍無違紀(jì)”的理念，以實際行動服務(wù)民生。新辦零售許可平均辦理時限從10個工作日壓縮至3個工作日；對于身體殘疾、家庭困難不方便到現(xiàn)場的群眾，安排專人上門服務(wù)辦證。對群眾因?qū)嶋H困難提出的加急辦理、后補個別證明材料等請求，只要不違反制度規(guī)定，均予以滿足。
今年以來，服務(wù)大廳累計辦結(jié)各類行政審批事項540起，許可證卷宗準(zhǔn)確率、辦件及時辦結(jié)率、承諾時限辦結(jié)率、網(wǎng)上咨詢回復(fù)率均實現(xiàn)100%。接待來訪群眾近萬人次，群眾辦事滿意度始終保持在99%以上。
鯉城煙草局行政服務(wù)大廳黨小組把“黨建也是生產(chǎn)力”理念貫穿到打造智慧便民行政服務(wù)大廳全過程，采取更多惠民生、暖民心的舉措，實現(xiàn)服務(wù)軟硬件的優(yōu)化升級。為群眾提供最優(yōu)質(zhì)、最便捷、最高效的服務(wù)。
截至目前，鯉城煙草局行政服務(wù)大廳榮獲2021年福建省質(zhì)量管理小組成果一等獎、福建省煙草商業(yè)系統(tǒng)二等獎、泉州煙草系統(tǒng)一等獎；大廳榮獲2022年泉州市“巾幗文明崗”等多項榮譽稱號。（莊冬毅）