龍年開啟，神州大地，煙火氣升騰而上。團圓的步履不停，交織成一幅“熱辣滾燙”的新春圖景。
闔家團圓的背后，守護幸福的服務“不打烊”。春節(jié)期間，許多平安人堅守在工作崗位上，用省心、省時、又省錢的服務，全力保障人們的生活秩序，用心守護幸福平安年。
空中客服7x24小時提供暖心陪伴
大年初二晚上，剛過十一點，天津的街上依舊熱鬧非凡。80歲的孫奶奶雖然早早躺下，卻在床上翻來覆去睡不著覺。本來應該熱鬧歡喜迎新年，因為一筆20萬的存款未能順利取出，她一直心神不寧，惴惴不安。
“20萬的定期存款昨天到期，利息金額已經(jīng)到賬了，但是本金一直無法提現(xiàn)。這筆錢存了很久，大過年的急用，又不知道怎么操作，怎么辦？”無奈之下，孫奶奶在深夜撥通了平安95511客服熱線。
來自平安金服深圳分公司的客服坐席淡巧明接通了客戶來電：“您別著急，這個問題是可以解決的，我會一步步提示您在手機銀行中進行操作。”
這已經(jīng)是淡巧明第五年參加春節(jié)值守，她熟練耐心地指引客戶在手機上找回銀行卡號，并找到相應理財產(chǎn)品，順利操作大額存單轉(zhuǎn)存。“春節(jié)值夜班經(jīng)常會接到老年客戶的電話，有時候白天他們有子女陪伴，到了晚上一個人刷刷手機，看到理財收益、轉(zhuǎn)賬限額等有疑問，就會打電話咨詢。”
95511客服的平均通話時長一般在3到4分鐘之間，而這通大年初二的深夜來電一直持續(xù)了近30分鐘。這期間，淡巧明不僅解決了客戶關于提現(xiàn)的問題，還耐心解答了其他理財產(chǎn)品的疑問。
“我的家人都回老家了，因為要值班，我自己在深圳過年。孫奶奶也是一個人在家，很理解她在最需要團圓陪伴的時候，遇到困難的心情，希望陪她說說話，多解決一些疑慮，讓她新年睡一個安穩(wěn)覺。
”等到淡巧明放下電話時，已經(jīng)是大年初三的凌晨了。與此同時，在1500公里外的四川內(nèi)江，同樣值守一線的95511產(chǎn)險坐席鄧漢建剛接起一個特別的來電。
“喂，95511客服嗎？我現(xiàn)在在一條山路上，車子掉到溝里去了，路上一個人也沒有，幫我查一下救援車輛到底什么時候來？”客戶方女士一個人開夜路回家，在廣西的山路上發(fā)生了交通事故，但遲遲等不到救援車輛，又焦急又害怕。
“當時是凌晨一點，山區(qū)里比較黑，電話里客戶的聲音都帶著哭腔。”鄧漢建了解情況后，急忙在后臺查詢救援進度，由于春節(jié)期間救援車輛調(diào)度緊張，客戶原來分配的救援廠商要在當天上午才能趕到。為了幫助客戶盡快解決問題返回家中過年，鄧漢建與她協(xié)商取消了當前的救援單，并搜索、聯(lián)系到一家可以在50分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場的救援廠商。
為了緩解客戶的緊張情緒，在等待救援期間，鄧漢建再次回撥了電話，主動為客戶提供95511夜間女性客戶陪聊服務。“我們聊了過年放幾天假，什么款式的煙花比較好看，半個多小時的通話里，她的心情也逐漸平復下來。夜間陪伴服務，一方面是保持在線、確認車主的安全，也讓等待救援的過程不枯燥。”
春節(jié)期間，平安95511每天有1800多名像淡巧明和鄧漢建這樣的坐席堅守崗位，累計接聽電話150萬通，接通率保持96%以上，其中：車險接報案65萬通，期間提供了8.2萬次道路緊急救援，滿意度超95%；銀行及信用卡客服解決了21萬客戶的用卡問題；養(yǎng)老管家為1500多位老人送上了春節(jié)的祝福，用心陪伴客戶，用專業(yè)守護春節(jié)。
車險理賠員堅守一線助力道路暢行
1月26日，2024年春運拉開帷幕，突如其來的寒潮，卻“凍”住了湖北的春運。大范圍的冰凍雨雪天氣導致地面濕滑，風雪歸途中，車輛事故的數(shù)量也相應增加。
“多少年都沒遇到這樣的天氣，放假前夕，我們接到的報案量成倍增長，為了確保雪天案件處理時效和服務質(zhì)量，車險理賠崗位的工作人員全員取消休假，7*24小時輪班值守，站好節(jié)前這班崗，讓更多人平安返鄉(xiāng)。”平安產(chǎn)險湖北分公司客服理賠部的黃琨介紹。
迎戰(zhàn)16年來最強暴雪凍雨，平安產(chǎn)險的理賠員絲毫不敢懈怠，從風險排查、查勘理賠、快速救援，每個環(huán)節(jié)都嚴陣以待，全力以赴。
來自湖北荊州的郭康剛入職沒多久，就加入到這場春節(jié)護航的“大考”，自武漢遭遇凍雨天氣起，他就將改簽了返程回家的車票，并在武漢黃陂新洲區(qū)域堅持值守。這期間，郭康幫助車主清理了被積雪壓斷、擋住車窗的樹枝，也協(xié)調(diào)安排過救援拖車，但這位車險新人印象最深刻的，還是一次和平安車主的“偶遇”。
“有一次處理完理賠，返程途中看到一位車主的車已經(jīng)陷入雪中。經(jīng)過她的車時，倒車打滑濺起的雪都打到了我的車上。沒人幫忙，她可能困在雪中幾個小時都走不了。”郭康隨即在路邊停靠，下車和這位車主了解情況。
“這么冷的天，我先把車里備著的方便面、熱飲送給車主，讓她可以充饑取暖。因為車陷得比較深，使勁推了幾次還是打滑，還好我車里放了鏟子，幫車主把輪胎周圍的雪清理開來，很快她就開出來了。”
鏟完雪后，郭康仔細檢查了車輛情況，確認沒有其他安全隱患后，目送車主離開。離開前他才了解到，這位車主也是一名平安車險客戶，“在那樣的天氣下，車子和人都挺脆弱的，不管她是不是我們的客戶，我都會力所能及幫她一把。讓更多人能平安回家，這就是我們春節(jié)護航的價值所在。”
為了確保返鄉(xiāng)團圓路的通暢，春節(jié)期間，平安產(chǎn)險超2765位理賠員堅守在全國各主要高速路入口、景區(qū)等超379個護航站點，為車主提供換胎接電、安全檢測、物資補給、旅游指引、理賠咨詢、簡單施救等“三省”服務，同時各地護航點因地制宜，推出個性化服務，全力守護車主春節(jié)出行。
除了空中坐席、春運護航的服務之外，平安健康旗下“平安家醫(yī)”醫(yī)療與健康服務人次日均超8.6萬次，累計服務超65萬人次。其中，極速問診服務的30秒接診率達92.9%，累計獲得超8萬次患者真實評價，好評率高達99.2%。這也意味著，患者在發(fā)起在線咨詢后，都能在極短時間內(nèi)得到專業(yè)建議和服務，獲得一份安心和保障。
“平安守護者，一直在行動。”風雪歸途，團圓幸福背后，總有一盞守護平安的燈，默默點亮。這束光來自迎雪而動的車險理賠員，來自深夜守候的空中坐席，來自每一位牢記服務使命的平安守護者。他們始終奔走在為客戶、為社會服務的路上，也在一次次暖心守護行動中，期許著來年的新春，依舊火熱。