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近日，交通運(yùn)輸部辦公廳印發(fā)通知，對(duì)2022年度成績(jī)突出的全國(guó)48名12328熱線工作者予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，福建省龍巖市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心黃虹上“紅榜”，系全省唯一入榜。自她負(fù)責(zé)12328熱線工作以來(lái)，始終以“人民滿意”為宗旨，敬崗愛(ài)業(yè)、真情服務(wù)，推進(jìn)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量不斷改善，各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)完成較好，受到上級(jí)部門(mén)和群眾的一致肯定和好評(píng)。

龍巖市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心

據(jù)介紹，獲“國(guó)家級(jí)”表?yè)P(yáng)，這不僅是個(gè)人的榮譽(yù)，更是龍巖“12328熱線”團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，背后凝聚了為民服務(wù)的“密碼”，為唱響交通服務(wù)“好聲音”，邁上了一個(gè)新臺(tái)階。近年來(lái)，龍巖市交通運(yùn)輸局以“大愛(ài)龍巖”精神文明品牌建設(shè)為抓手，奮力建設(shè)人民滿意交通，持續(xù)提升12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量和水平，服務(wù)群眾安全便捷出行，成效顯著。

自2014年成立以來(lái)，龍巖市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心（以下簡(jiǎn)稱“龍巖12328中心”）已為群眾交通出行排憂解難共36813人次，其中，及時(shí)答復(fù)群眾咨詢建議21307件，妥善處理行業(yè)投訴舉報(bào)15506件，按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率均達(dá)到100%，尤其是今年24小時(shí)辦結(jié)率已達(dá)到93.5%。同時(shí)，該單位還連續(xù)8年獲得省部級(jí)以上表彰及榮譽(yù)，其中，國(guó)家級(jí)榮譽(yù)13項(xiàng)，省級(jí)榮譽(yù)3項(xiàng)，龍巖12328標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)，還在全國(guó)示范推廣。今天，一起走進(jìn)這個(gè)滿載榮譽(yù)的團(tuán)隊(duì)，揭秘標(biāo)準(zhǔn)化管理成功經(jīng)驗(yàn)。

健全機(jī)制夯基礎(chǔ) 精細(xì)管理樹(shù)標(biāo)桿

龍巖12328中心自成立以來(lái)，龍巖市交通運(yùn)輸局持續(xù)健全“12328中心”管理機(jī)制， 先后制訂下發(fā)了12328熱線、12345熱線和數(shù)字城管平臺(tái)的相關(guān)實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)聯(lián)絡(luò)員專班專項(xiàng)負(fù)責(zé)龍巖12328中心業(yè)務(wù)的對(duì)接、協(xié)調(diào)、辦理反饋工作，并完善日常工作規(guī)范、績(jī)效考評(píng)管理，以及量身定制具有行業(yè)特色的接聽(tīng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、應(yīng)答腳本等10項(xiàng)制度規(guī)范，做到有章可循、有制可依，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。僅用了3年時(shí)間，龍巖12328中心標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)，在全國(guó)示范推廣。

與此同時(shí)，龍巖市交通運(yùn)輸局量化考核提質(zhì)效，以“規(guī)范運(yùn)行、標(biāo)準(zhǔn)管理、長(zhǎng)效推進(jìn)”的工作思路，設(shè)立績(jī)效考評(píng)機(jī)制，運(yùn)用量化管理和綜合考核方式，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行月度、年度的考評(píng)，按20%的優(yōu)秀率評(píng)選優(yōu)秀話務(wù)員，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)她們愛(ài)崗敬業(yè)，爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先。同時(shí)，以考核抓落實(shí)，以考核促工作，將承辦單位工作情況作為考評(píng)重點(diǎn)，列入年度績(jī)效考評(píng)范圍，督促承辦單位加強(qiáng)訴求件的辦理工作，不斷提升工作質(zhì)量。

值得一提是，龍巖12328中心還會(huì)針對(duì)工單受理、辦理、回訪等情況，形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，開(kāi)展多維度數(shù)據(jù)分析，強(qiáng)化信息分析功能，定期對(duì)交通社情民意進(jìn)行綜合分析，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，為群眾提供便捷舒適的出行環(huán)境，為行業(yè)治理提供完整可靠的信息支撐，切實(shí)發(fā)揮交通“晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”作用。同時(shí)，還通過(guò)開(kāi)展月度業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、能力測(cè)試和崗位技能競(jìng)賽，以及換崗體驗(yàn)、“走出去”向?qū)I(yè)內(nèi)訓(xùn)師，培訓(xùn)方式多樣，持續(xù)提升交通服務(wù)整體水平，增強(qiáng)群眾滿意率。

提速增效強(qiáng)服務(wù) 凝心聚力惠民生

據(jù)介紹，龍巖12328中心始終堅(jiān)持全方位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，7×24小時(shí)全天候受理群眾在12328熱線、12345熱線和數(shù)字城管等平臺(tái)中關(guān)于交通運(yùn)輸領(lǐng)域需求業(yè)務(wù)，同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)12345熱線與12328熱線電話轉(zhuǎn)接、三方通話功能，為群眾出行提供有力的、全方位、多渠道的服務(wù)保障，打造交通行業(yè)文明窗口形象，獲得全國(guó)青年文明號(hào)等榮譽(yù)，為幸福龍巖建設(shè)，貢獻(xiàn)交通服務(wù)力量。

此外，該中心還充分運(yùn)用新媒體、新平臺(tái)、新手段，對(duì)工單操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，在全省率先采用“互聯(lián)網(wǎng)+”辦理模式，簡(jiǎn)化流程、提高時(shí)效，通過(guò)縮短辦結(jié)時(shí)限、設(shè)立特殊工單、建立“五項(xiàng)”工作機(jī)制，快速辦理群眾訴求，做到事事有回音、件件有答復(fù)，受到全省同行業(yè)的一致認(rèn)可點(diǎn)贊。

同時(shí)，龍巖12328中心還會(huì)逐項(xiàng)對(duì)每一個(gè)工單的受理、辦理、服務(wù)回訪滿意度情況等全程跟蹤，建立月度通報(bào)制度，對(duì)反映較集中的行業(yè)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)行專項(xiàng)通報(bào)，為管理部門(mén)和運(yùn)營(yíng)單位精準(zhǔn)的管控、執(zhí)法和施策，提供數(shù)據(jù)支撐，有效實(shí)現(xiàn)了監(jiān)督職能。

黨建引領(lǐng)促發(fā)展 品牌賦能激活力

為了進(jìn)一步發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，煥發(fā)集體活力，龍巖12328中心高度重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，積極組織各類(lèi)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，開(kāi)展演講比賽、朗誦等文體活動(dòng)，以及參加系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)活動(dòng)，接受黨的教育，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，號(hào)召成員堅(jiān)定理想信念，推動(dòng)崗位建功。并拓展服務(wù)內(nèi)涵，積極開(kāi)展服務(wù)農(nóng)民工返鄉(xiāng)、學(xué)雷鋒、服務(wù)進(jìn)社區(qū)、“綠色出行”“青春同行，精準(zhǔn)扶貧”等為主題的各類(lèi)志愿服務(wù)，樹(shù)立品牌形象，踐行服務(wù)承諾，深化社會(huì)責(zé)任。

在日常工作中，該中心深化文明創(chuàng)建，將文明創(chuàng)建工作和業(yè)務(wù)工作高度融合，把文明創(chuàng)建作為激勵(lì)團(tuán)隊(duì)奮發(fā)向上、爭(zhēng)創(chuàng)“一流”，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的載體和橋梁。同時(shí)，以“青年文明號(hào)”“巾幗文明崗”“三八紅旗集體”等創(chuàng)建活動(dòng)為重要載體，持續(xù)提供團(tuán)隊(duì)素質(zhì)以及行業(yè)文明，打造行業(yè)尖端品牌，唱響交通服務(wù)“好聲音”，讓其成為全國(guó)交通行業(yè)的一面旗幟。

近年來(lái)，龍巖市交通運(yùn)輸局利用12328熱線的數(shù)據(jù)資源“富礦”，以小見(jiàn)大，從“民有所呼”的大數(shù)據(jù)積累中，多維度數(shù)據(jù)分析“小切口”，梳理群眾熱點(diǎn)、行業(yè)難堵痛點(diǎn)，創(chuàng)建“首接責(zé)任”“限時(shí)辦結(jié)”“即轉(zhuǎn)速辦”“急事即辦”“回復(fù)反饋”等工作機(jī)制，實(shí)行日督辦、月通報(bào)、年考核制度，助推辦理質(zhì)效“加速度”，為管理部門(mén)和運(yùn)營(yíng)單位提供詳實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)參考，推動(dòng)相關(guān)行業(yè)治理“大變革”，構(gòu)建人民滿意的交通新格局。（陳思佳 陳文祥 李驍特）